Gemeenten zijn sinds 2015 verplicht om jaarlijks een kwantitatief cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren voor de Wmo. Dit onderzoek bestaat uit tien vragen en kan, afhankelijk van de specifieke informatiebehoefte, aangevuld worden met andere vragen. De resultaten uit deze verplichte vragenlijsten geven een beeld van de tevredenheid onder cliënten over de uitvoering van de Wmo.

De tevredenheid van cliënten is een belangrijke graadmeter, maar wat we dan genoeg? Weten we wat de oorzaken zijn voor tevredenheid of ontevredenheid? Weten we waarom de ene persoon wel tevreden is en de andere niet? Weten we wel wat mensen bedoelen als ze tevreden of ontevreden zijn?

Wat bepaalt de tevredenheid?

Of iemand tevreden is over de uitvoering van de Wmo, hangt uiteraard af van de uitvoering van de Wmo zelf. Er zijn echter ook andere factoren die de tevredenheid bepalen. Deze zijn soms net zo belangrijk of nog belangrijker dan hoe de gemeente de Wmo uitvoert. Een voorbeeld hiervan is de beleving rondom de mogelijkheden voor eigen kracht en het gebruik maken van het sociale netwerk. Uit recent onderzoek, De WMO 2015 in praktijk van het Sociaal en Cultureel Planbureau (2018) en De belofte van nabijheid van de Universiteit van  Amsterdam (2018), blijkt dat de doelstellingen van de keukentafelgesprekken in de praktijk anders uitpakken dan het beleid verondersteld.

hulp is complex

Het geven en krijgen van hulp complex. Ten eerste omdat bij het krijgen van hulp er een ongelijke relatie ontstaat met degene die hulp biedt, of dit nu een mantelzorger is of een professional. Men geeft macht uit handen, het huis wordt niet meer schoongemaakt zoals je zelf graag zou willen of je moet de regels opvolgen van de beschermde opvang waar je bent komen te wonen. Een tweede complexiteit ontstaat doordat zorgers uit eigen kennissenkring hulp bieden. Soms kunnen familie en vrienden bepaalde hulp wel bieden maar is het voor de zorgvrager erg ongemakkelijk en komt het ‘te dichtbij’. Een vrouw op leeftijd wil bijvoorbeeld liever niet dat haar ondergoed wordt gewassen door haar zoon of dat de buurvrouw helpt bij het douchen of aankleden. Zelfredzaamheid, participatie of passende zorg laten zich niet makkelijk meten en bevragen. Het bevragen en meten kan zelfs kwetsend zijn wanneer de grenzen van zelfredzaamheid zijn bereikt en er geen vooruitgang wordt geboekt.

een andere manier van onderzoek naar mensen

Kortom: zowel hulpverlening is complex als het meten van de gevolgen van hulp. Wij bieden daarom aan om kwalitatief onderzoek te verrichten onder Wmo-cliënten. op een manier die recht doet aan de ervaringen van mensen zelf binnen de context waarin zij leven en aan de complexiteit van hulp krijgen en geven. Dit doen wij door mensen uitgebreid te spreken en hier verslag van te doen door middel van een zogeheten thick description. Een uitgebreide beschrijving waarbij theorie en analyse de gesprekken duiden. Opgedane inzichten levert de gemeente een beeld op van hoe en waarom bepaalde hulp wel of niet de zelfredzaamheid en participatie bevordert waardoor zij hun burgers effectiever en efficiënter weten te ondersteunen.  

De rol van de leefwereld van de Wmo-professional

Maar niet alleen de leefwereld van de cliënt zou meer betrokken kunnen worden in het onderzoek  ook de leefwereld en het handelen van de Wmo-professionals zijn van wezenlijk belang voor de kwaliteit en de maatschappelijke effecten van het Wmo-beleid. Gemeenten doen niet of nauwelijks onderzoek naar de kennis en ervaring die professionals opdoen tijdens de talloze contacten die zij met Wmo-cliënten onderhouden. Deze kennis en ervaring wordt dan ook niet of nauwelijks gebruikt in het optimaliseren van het beleid. Dit terwijl ook uit onderzoek is gebleken dat het ‘echte’ beleid in de uitvoering tot stand komt.

Een andere manier van effectmeting om de uitvoering van de Wmo te verbeteren

CAB heeft jarenlange ervaring en expertise in kwalitatief onderzoek naar de de maatschappelijke effecten van beleid en de interactie en relatie tussen cliënt en professional. Dat gaat vaak over armoede, schulden, eenzaamheid, werk, reintegratie en wonen. Wij gaan letterlijk in gesprek gaan met de mensen. Wij hebben geen vast set van vragen die we stellen. In het gesprek komen daarom gemakkelijk onderwerpen naar voren die mensen zelf belangrijk vinden. Dat geeft een heel ander perspectief op de zaak. Wij maken geen simpele gespreksverslagen, maar geven een duiding van het gesprek, niet alleen wat er is gezegd, maar ook hoe het is gezegd, welke woorden zijn gebruikt. Welke samenhang geven mensen zelf met andere aspecten van hun leven. En welke samenhang is impliciet, en kunnen wij duiden.

Het doel is om meer te weten te komen over hoe het gemeentelijke beleid werkt en waarom dat het geval is. Wij kunnen gemeenten ondersteunen in het effectiever, maar ook realistischer en efficiënter maken van hun Wmo-beleid. Wilt u meer weten hoe wij dat doen of hoe wij u kunnen helpen om de effectiviteit van het Wmo-beleid te bepalen mail dan naar cab@cabgroningen.nl.

Geef een reactie